Le NPS, késako ?
Le NPS signifie Net Promoter Score. Il s'agit d'un indice qui permet de mesurer la satisfaction d'une marque, d'un produit ou d'un service. Il est calculé sur une question de recommandation, comme par exemple : "sur une note de 0 à 10, recommanderiez-vous MBA Mutuelle à vos proches ?"
Ainsi, en fonction de la note donnée, les répondants sont classés dans l’une de ces 3 catégories :
- de 0 à 6 les répondants sont classés en détracteurs,
- de 7 à 8 en Passifs
- et de 9 à 10 en ambassadeurs.
Pour obtenir le NPS, nous réalisons ensuite la différence de pourcentage entre les ambassadeurs et les détracteurs. Ce qui nous donne le NPS. Cet indicateur n’est pas exprimé en pourcentage. Il s'agit d'un nombre absolu qui se situe entre -100 et +100. le NPS est ainsi un indicateur de recommandation, beaucoup plus exigeant que le taux de satisfaction, car nous demandons si l’adhérent est prêt à nous recommander !
Ça, c’est pour la partie technique. Le NPS peut être de prime abord complexe à expliquer, mais il permet de juger la recommandation de nos adhérents.
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises utilisent le NPS à la place du taux de satisfaction, car celui-ci permet d’évaluer plus efficacement la relation entretenue avec l’adhérent, et est plus précis dans la mesure de la satisfaction.
Le NPS chez MBA Mutuelle
En 2021, MBA Mutuelle a obtenu un NPS de 35 sur plus de 36 000 enquêtes envoyées. Comme nous l'avons vu, ce n’est pas un pourcentage mais un indicateur. 35 ne veut pas dire que 35% de nos adhérents nous recommandent. Mais alors, s’agit-il d’un bon ou d’un mauvais score ?
Il faut savoir que la moyenne du marché dans le secteur assurantiel est de 18 ! C’est-à-dire que nos adhérents nous recommandent 2 fois plus que la moyenne du marché !
Le NPS est la preuve de notre exigence pour la satisfaction de nos adhérents. Nous ne nous contentons pas de satisfaire nos adhérents, nous leur donnons une raison de nous recommander.
La satisfaction adhérent au cœur de nos préoccupations
Les adhérents sont la raison d’être de MBA Mutuelle. Nous travaillons chaque jour afin de les satisfaire au mieux, tant sur les démarches administratives que dans le remboursement des soins et dans les services mis à leur disposition. En tant que "vraie mutuelle" de territoire, gouvernée par ses adhérents, notre priorité est de les mettre au centre de nos décisions. Ainsi, autre que le NPS, la qualité de nos services se traduit notamment par une notation google excellente ! En effet, toutes nos agences locales ont une note supérieure à 4/5 !
Voici une sélection d’avis postés sur nos différentes agences :
- « Excellente mutuelle, très bon fonctionnement et gentillesse totale des collaborateurs » - Lucou17 – La Rochelle
- « J'ai reçu de très bons conseils et les tarifs sont très corrects » - Anne-Marie S. – Vannes
- « Depuis 42 ans chez MBA et toujours très bien ! » - Pat Mart – Nantes
- « 5 étoiles, sans hésitation ! Excellente conseillère, accueillante, disponible, professionnelle, dévouée, réactive, compétente... Un grand merci ! L'organisme a su répondre à mes attentes tant au niveau garanties que financier. » Ghislaine P. - Lorient
