Le NPS, indicateur de la satisfaction de nos adhérents
Publié le 21 mai 2025 - mis à jour le 22 mai 2025
Le NPS ou Net Promoter Score est un indice qui permet de mesurer la satisfaction d’une marque, d’un produit ou d’un service. Il est calculé sur une question de recommandation, comme par exemple : « sur une note de 0 à 10, recommanderiez-vous MBA Mutuelle à vos proches ? »
Comment est calculé le NPS ?
En fonction de la note donnée, les répondants sont classés en 3 catégories :
- de 0 à 6 en détracteurs,
- de 7 à 8 en Passifs
- et de 9 à 10 en ambassadeurs.
Pour obtenir le NPS, nous calculons la différence de pourcentage entre les ambassadeurs et les détracteurs. Ce qui nous donne le NPS. Cet indicateur n’est pas exprimé en pourcentage. Il s’agit d’un nombre absolu qui se situe entre -100 et +100. le NPS est ainsi un indicateur de recommandation, beaucoup plus exigeant que le taux de satisfaction, car nous demandons si l’adhérent est prêt à nous recommander !
Ça, c’est pour la partie technique. Le NPS peut être de prime abord complexe à expliquer, mais il permet de juger la recommandation de nos adhérents.
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises utilisent le NPS à la place du taux de satisfaction, car celui-ci permet d’évaluer plus efficacement la relation entretenue avec l’adhérent, et est plus précis dans la mesure de la satisfaction.
Le net promoter score chez MBA Mutuelle
En 2024, nous avons obtenu un NPS de 47 sur 36 000 enquêtes envoyées. Comme nous l’avons vu, ce n’est pas un pourcentage mais un indicateur. 47 ne veut pas dire que 47% de nos adhérents nous recommandent. Mais alors, s’agit-il d’un bon ou d’un mauvais score ?
Il faut savoir que la moyenne du marché dans le secteur assurantiel est de 18. C’est-à-dire que nos adhérents nous recommandent plus de 2,5 fois plus que la moyenne du marché ! Le NPS est la preuve de notre exigence pour la satisfaction de nos adhérents. Nous ne nous contentons pas de les satisfaire nous leur donnons une raison de nous recommander.
La satisfaction adhérent au cœur de nos préoccupations
Les adhérents sont la raison d’être de MBA Mutuelle. Nous travaillons chaque jour afin de les satisfaire au mieux, tant sur les démarches administratives que dans le remboursement des soins et dans les services mis à leur disposition. En tant que « vraie mutuelle » de territoire, gouvernée par ses adhérents, notre priorité est de les mettre au centre de nos décisions. Ainsi, autre que le NPS, la qualité de nos services se traduit notamment par une notation google excellente ! En effet, toutes nos agences locales ont une note supérieure à 4,5/5 !
5 étoiles, sans hésitation ! Excellente conseillère, accueillante, disponible, professionnelle, dévouée, réactive, compétente… Un grand merci ! L'organisme a su répondre à mes attentes tant au niveau garanties que financier.
Ghislaine. P
Adhérente en contrat individuel
