Service Réconfort, une solution simple pour palier à l'isolement de nos ainés
A l’époque où 1 personne âgée sur 4 vit dans l’isolement social, toute initiative qui peut apporter du réconfort et rompre la solitude mérite notre attention.
C’est pourquoi nous avons posé quelques questions à Laurent Vasseur, PDG de Bluelinea, notre partenaire de Téléassistance, qui a une solution simple et efficace, très appréciée par nos adhérents :
MBA Mutuelle : Comment l’idée de service Réconfort est née ?
Laurent Vasseur : L'idée du service "Réconfort" est née d'une observation récurrente : nous avons constaté que dans 3 ou 4 cas sur 5, les personnes âgées appelaient via nos dispositifs non pas pour une urgence médicale, mais pour simplement entendre une voix chaleureuse et rompre un sentiment d'isolement. Plutôt que de laisser les personnes âgées appuyer désespérément sur leur dispositif, nous avons décidé de mettre en place l’option "Réconfort" pour leur offrir un soutien émotionnel. Ce service met l'accent sur l'aspect humain de notre service. Nous savons que certaines personnes peuvent se sentir seules ou anxieuses, et c'est là que l’option intervient.
MBA Mutuelle : Est-ce que tout téléconseiller Bluelinea est formé aux appels de courtoisie ?
Laurent Vasseur : Chaque mois, nous réalisons environ 1000 appels sortants pour le service "Réconfort". Nous avons une équipe dédiée pour cela, mais nous avons également le soutien de nos chargés d’écoute et d’assistance afin qu'ils puissent eux aussi participer à ces appels et apporter un souffle de fraîcheur à cette expérience.
MBA Mutuelle : Est-ce que c’est toujours le conseiller attitré qui contacte le même adhérent (pour plus de proximité) ou il vaut mieux faire tourner les interlocuteurs pour varier ?
Laurent Vasseur : Nous privilégions autant que possible un suivi avec le même conseiller pour que la personne se sente mieux accompagnée et en confiance. Cependant, nous sommes une équipe et les échanges avec nos abonnés doivent rester sympathiques et variés. C’est pour cela que nous nous assurons tout de même de varier de temps en temps les interlocuteurs à l’origine de l’appel pour un même abonné. C’est aussi un moyen d’éviter de rentrer dans des sujets trop intimes à force de contact répété avec la même personne pour préserver une relation professionnelle et respectueuse.
MBA Mutuelle : Quels sont les sujets abordés lors de ces appels ?
Laurent Vasseur : Il n'y a pas de trame prédéfinie pour les sujets abordés lors des appels "Réconfort". Nous cherchons plutôt à favoriser une discussion libre tout comme elle se ferait lors d’un échange dans la vie quotidienne. Il s’agit souvent de sujets rafraîchissants comme la cuisine, la météo ou les saisons, et bien d’autres ! Cependant, nous sommes soucieux d’éviter certains sujets délicats, tels que l'argent, la politique ou les petits-enfants par exemple, car cela peut parfois devenir complexe. Si la personne souhaite en parler, nous l'écoutons attentivement tout en veillant à revenir vers des sujets plus légers par la suite.
MBA Mutuelle : Faites-nous vivre quelques exemples d’échanges et de moments partagés …
Laurent Vasseur : Les personnes âgées s'ouvrent à nous d'une manière différente que lorsqu'elles parlent à leurs enfants ou petits-enfants, car nous représentons un tiers de confiance. Ainsi, nous avons pu mettre fin à des quiproquos au sein des familles, où un enfant et son parent (la personne âgée abonnée à notre service) vivait mal une situation, engendrant des problèmes de communication intergénérationnels. Grâce à notre équipe formée pour interagir avec les personnes très âgées, nous savons dédramatiser des situations et rétablir une certaine communication. En somme, de bonnes nouvelles pour les deux générations concernées !
Il nous arrive aussi souvent de partager d’autres moments de vie avec nos abonnés. Nous avons tant d’histoires à raconter à ce sujet qu’il serait difficile pour nous de toutes les énumérer mais en voici quelques-unes qui nous ont marquées :
- Un monsieur qui adore raconter des blagues : ce monsieur a pour habitude de commencer chaque appel par une blague (qu’il prépare à l’avance, nous pensons, car il ne peut pas savoir lorsque l’équipe va l’appeler !). Il faut dire qu’elles sont souvent très drôles et provoquent de beaux moments de rires et de complicité ! En voici une, dans les dernières en date, qui nous a beaucoup plu : « A votre avis, pourquoi les poissons vivent dans l’eau salée ? ». Réponse au prochain interview !
- A la recherche de la chanson oubliée : une dame adorait chanter lorsqu’elle était plus jeune, cela l’a toujours aidé à exprimer ses émotions. Comme le temps a passé, elle a oublié certains passages d’une de ses chansons préférées. Elle a demandé à notre équipe de l’aider et a commencé à fredonner ‘La vie en rose d’Edith Piaf’, notre écoutant et elle ont fini par la chanter ensemble au téléphone. C’était encore un très beau moment d’échange et d’émotion !
- La recette de cuisine : lors d’un appel réconfort, ce monsieur nous a spécifié que nous tombions un peu mal. Il était en pleine préparation de pate à crêpe car il recevait de la famille à déjeuner. L’écoutant rebondit en lui disant que c’est une très bonne idée de dessert, qu’il adore en faire et qu’il suit toujours une délicieuse recette qui s’est transmise de génération en génération. Il lui propose de le rappeler plus tard pour le laisser à sa préparation mais ce monsieur lui explique qu’il voit assez mal et a des difficultés pour lire son livre de recette. C’est ainsi que notre écoutant a accompagné ce monsieur pas à pas en livrant les détails de cette recette de pâte à crêpe bien gardée !
Ces quelques exemples d’échanges et de moments simples partagés montrent bien à quel point la téléassistance peut prendre soin de nos proches âgés ou en situation de handicap de bien des manières, que l’on ne soupçonnerait pas à première vue !
